Organisatie Gemeente Den Haag Bedrijfstak ICT Periode 02/2008 - heden Functie Functioneel Beheerder Oracle Omschrijving / Taken / Werkzaamheden Functioneel beheer van de Oracle E-business Suite. Getraind en beheer van de volgende modules: Oracle AP (Accounts Payables/ Crediteuren), Oracle AR (Accounts Receivables/ Debiteuren), Oracle GL (General Ledger/ Grootboek), Oracle OTL (Oracle Time and Labour/ Tijdschrijven), Oracle PO (Purchasing/ Inkoop)Oracle PA (Projects/ Projecten), Oracle HRMS (Human Resources), Oracle Discoverer (Rapportages), Systeembeheer (Schermpersonalisaties, Oracle Alerts, User management, Autorisatie), Beheer Protos: Protos is een applicatie van Pallas Athena dat bij grote organisaties gebruikt wordt om bedrijfsprocessen te modelleren en te beschrijven. Hierbij was ik verantwoordelijk voor het beheer en het draaiende houden van de applicatie. Organisatie Ministerie van Justitie Bedrijfstak ICT Periode 01/2006 - 01/2008 Functie Supportmedewerker Service Portal Omschrijving / Taken / Werkzaamheden De supportmedewerker Centrale Service Desk is eerste aanspreekpunt voor de klant ten aanzien van meldingen en incidenten. Registreert, administreert en analyseert meldingen en incidenten, leidt deze door, bewaakt de voortgang van het oplossen daarvan en verzorgt de terugkoppeling naar betrokken partij(en). Indien mogelijk, binnen vaststaande afspraken en procedures, zelfstandig verhelpen van systeemtechnische vragen en problemen inzake kantoorautomatisering. Organisatie Ministerie van Defensie Bedrijfstak Overheid Periode 12/2004 - 12/2005 Functie 1e lijns Incidentafhandelaar Omschrijving / Taken / Werkzaamheden Als 1e lijns Incidentafhandelaar ben je belast met de registratie en uitvoering van 1e lijns incidentonderzoeken. Daarnaast herstel je services en bied je klanten telefonisch oplossingen aan. Aan de hand van symptomen lokaliseer en analyseer je incidenten. Zonodig grijp je in of laat je hard- of software vervangen. Organisatie VTL Bedrijfstak Transport / vervoer / logistiek Periode 01/2004 - 11/2004 Functie Medewerker Helpdesk/Systeembeheer Omschrijving / Taken / Werkzaamheden Het ondersteunen van de organisatie in het gebruik van kan¬toorautomatiseringfaciliteiten. Het zorgdragen voor een optimaal functionerend kantoor-, tele- en da¬tacommunicatie systeem. Het functioneren als eerste aanspreekpunt voor ICT. 1. Het verhelpen van 1e lijns storingen in het functioneren van appara¬tuur en programmatuur. - Verhelpt telefonisch of d.m.v. remote storingen aan hardware, software en applicaties bij eindgebruikers volgens de afgesproken richtlijnen; - Meldt storingen aan ICT componenten bij leveranciers volgens de afgesproken richtlijnen en supportovereenkomsten; - Registreert aan leveranciers opgedragen werkzaamheden m.b.t. aangemelde incidenten en ziet (mede) toe op uitvoering door derden binnen de afgesproken termijn; - Signaleert problemen en rapporteert hierover aan de leidinggevende. Resultaat Storingen aan de ICT componenten conform richtlijnen verholpen zodanig dat het tevreden klanten oplevert. 2. Het registreren van incidenten en wijzigingsverzoeken. - Analyseert, registreert en administreert incidenten en lost deze, indien mogelijk, op; - Analyseert, registreert en administreert wijzigingsverzoeken; - Wijst incidenten toe aan oplosgroepen conform richtlijnen; - Maakt werkorders aan voor oplosgroepen bij standaard wijzigingsverzoeken. Resultaat Aangemelde incidenten aan de ICT Infrastructuur en ICT gerelateerde wijzigingsverzoeken conform richtlijnen geregistreerd. 3. Het afhandelen van geregistreerde incidenten en wijzigingsverzoeken. - Verstrekt informatie aan eindgebruikers aangaande het afsluiten van incidenten of wijzigingsverzoeken; - Bewaakt de voortgang van incidenten en wijzigingsverzoeken bij de oplosgroepen; - Signaleert problemen t.a.v. de voortgang en rapporteert deze aan de beheerder(s) van het proces Incidentbeheer of Wijzigingsbeheer; - Sluit incidenten en wijzigingsverzoeken af. Resultaat Geregistreerde incidenten aan ICT componenten en wijzigingsverzoeken conform richtlijnen afgehandeld. 4. Het adviseren van gebruikers bij het gebruik van standaard kantoorautomatisering toepassingen en maatwerk applicaties. - Is centraal aanspreekpunt voor gebruikers omtrent de set aan standaard software, maatwerkapplicaties, hardware en randapparatuur; - Adviseert gebruikers over een optimaal gebruik van de set aan standaard software, maatwerkapplicaties, hardware en randapparatuur; - Signaleert veelvuldig voorkomende misverstanden en/of regelmatig voorkomende wensen tot verbetering en/of aanvulling van de set aan standaard software en adviseert leidinggevende hierover; - Signaleert trends met betrekking tot specifieke wensen en rapporteert deze aan de leidinggevende. Resultaat Gebruikers conform richtlijnen geïnformeerd over standaard toepassingen en maatwerkapplicaties zodanig dat dit tevreden klanten oplevert. 5. Het administreren van inname, uitgiften en reparaties van ICT componenten. - Registreert de inname, uitgiften en reparaties van ICT componenten; - Draagt mede zorg voor verbeteringen t.a.v. de procedure inname, reparatie en uitgifte van ICT componenten; - Draagt mede zorg voor het actueel houden van de configuratie database (CMDB) met betrekking tot gebruikersinformatie en de hardware van VTL. Resultaat Adequate administratie met betrekking tot de inname, uitgifte en reparatie van ICT componenten waarbij is voldaan aan de geldende richtlijnen. 6. Het realiseren van overeengekomen doelstellingen. - Realiseert overeengekomen taakstelling op basis van overeengekomen prestatieindidactoren; - Levert bijdrage aan het verbeteren van werkprocessen op de afdeling. Resultaat Overeengekomen taak – en doelstellingen gerealiseerd. Organisatie Technische Universiteit Delft Bedrijfstak Overheid Periode 10/2002 - 10/2003 Functie Medewerker Customer Support Omschrijving / Taken / Werkzaamheden Het eerste aanspreekpunt voor de klant. Meldingen vinden telefonisch, aan de balie, via internet of per E-mail plaats. Ik verstrekte informatie omtrent de diensten en producten van de Dienst Technische Ondersteuning (DTO), ik inventariseerde en registreerde klant- en storingsgegevens en verwerkte deze in het helpdesksysteem. Ik gaf hier eerstelijns ondersteuning op het gebied van pc hard- en software, netwerk en netwerkdiensten en kantoorautomatisering. Ik loste meldingen op of verzorgde de uitbesteding van meldingen aan DTO specialisten en externe partijen. Daarnaast verzorgde ik de voortgangsbewaking van de behandeling van meldingen en rapporteerde hierover aan de klant en specialisten. Organisatie Dutchtone/Orange Telecom Bedrijf Bedrijfstak ICT Periode 01/1999 - 08/2002 Functie Business Application Support Lead Omschrijving / Taken / Werkzaamheden - Leiding geven aan een team van 9 Helpdeskmedewerkers aan de telefoon; - Het vertegenwoordigen van de interne klant en het behandelen van hun operationele wensen en problemen; - Het verzorgen van de coördinatie van het procédé m.b.t. de behandeling van incidenten, problemen en de verzoeken van de interne klanten (eindgebruikers) op het gebied van IT Operations; - Het beheren van het Incident Management tool; - Het beheren van de inhoud van de database van het Incident Management tool; - De gebruikers administratie verzorgen in het Incident Management tool; - Het communiceren van IT Operations verwante kwesties (informatie vergaren en verstrekken + functionele escalatie); - Het behandelen van het Configuratie Management (Software) en het Software Licentie Management; - De kwaliteit verhogen van de ICT infrastructuur door de oorzaak van de reële of potentiële incidenten/problemen te onderzoeken; - Het monitoren van de vooruitgang van incidenten, problemen en verzoeken; - De informatie verstrekken omtrent die incidenten, problemen en verzoeken; - De status rapporteren over incidenten en problemen; - De 1ste en 2de lijn steunen (zakelijke applicaties); - Het geheel op de hoogte zijn van welke D* IT Systemen en zakelijke applicaties er worden gebruikt en hoe ze zijn gerelateerd aan elkaar; - Het effect weten wat de zakelijke applicaties hebben op de zakelijke behoeften (Service Levels); - In het gebruik van een zakelijke applicatie meer weten dan een gemiddelde gebruiker (functionele ondersteuning); - Het weten waar extra steun op een applicatie is te verkrijgen; - Het niveau vergroten van de deskundigheid met de klant; - Het ondersteunen en begeleiden van BASD collega's en IT stagiaires; - Het handhaven en verbeteren van de productiviteit & procesbeheersing binnen IT BASD (werk procedures); - Het uitvoeren van metingen en het rapporteren van de prestatieniveau resultaten van de zakelijke applicaties